Stolpersteine bei der Einführung von Managed Services und deren Umschiffung

1. „Spoiler Alarm“

Wir werden zuerst drei Stolpersteine benennen, da diese immer wieder vorkommen. Obwohl es mittlerweile alle wissen, fahren viele Transitionen immer wieder gegen diese Poller:

  • Die Key-User wissen nichts von ihrem Glück
  • Huch – hier haben wir ja noch drei weitere Fachapplikationen
  • Prozesse haben wir auch (nicht dokumentiert)

2. Warum??

Die grundlegende Frage ist, warum suchen speziell immer mehr mittelständische Firmen Managed Service Partner?

Ja, denken Sie jetzt, das ist doch sonnenklar und setzen Ihre Gründe A/B/C ein. Das Problem dahinter ist, wenn weder Sie als Kunde noch wir als Ihr Managed Service Partner die „Warum“- Frage nicht kristallklar beantworten können, sind die Stolpersteine bereits auf dem Weg platziert. Warum??

Ihr Grund kann die personelle Unterbesetzung der IT auf Grund des Fachkräfte-Mangels sein. Dann ist es sehr wahrscheinlich, dass nicht alle Prozessbeschreibungen auf dem neuesten Stand sind. Das Ergebnis ist, dass der erste Eindruck der Kunden Geschäftsführung vom neuen Managed Service Partner katastrophal ist.

Warum??

Ein Beispiel:

Der Assistent der Geschäftsführung konnte am ersten Tag mit dem neuem Managed Service Partner für einige Stunden nicht drucken.

Warum??

Es gab ein Drucker-Problem… Das Ticket wurde eröffnet und sofort an den Drittdienstleister für Drucker weitergeleitet. In der Prozessbeschreibung stand leider noch ein ehemalige Drucker-Dienstleister. Dieser ehemalige Partner wurde auch prozesskonform informiert, hat aber natürlich die Aufgabe nicht angenommen. Bis dann der richtige Partner gefunden, das Ticket übertragen und das Problem gelöst ist, sind viele Stunden vergangen.

Um es in Kurzform zu sagen, ein Detail-Fehler in einer Beschreibung führt zu einem negativen Eindruck des neuen Partners direkt am ersten Tag bei der Kunden-Geschäftsführung.

Der erste Eindruck ist schwer, wenn überhaupt, zu ändern.

3. ZDF – Zahlen Daten Fakten

Die aktuelle Lünendonk-Studie zeigt: Viele Unternehmen finden sich in einem Dilemma. Einerseits müssen sich IT und Business annähern, um neue Geschäftsanforderungen der digitalen Wirtschaft abzudecken. Das wird oft gelöst, indem die Geschäftsbereiche mehr IT-Verantwortung erhalten. Auf der anderen Seite fehlt es den Fachabteilungen an Mitarbeitern, die zwischen Ihrer Fachabteilungen und der IT übersetzen können. So dass ein nicht unerheblicher Anteil der Digitalisierungs-Projekte scheitert.

Die Hälfte der befragten Anwenderunternehmen gab in der Studie an, dass die Anzahl der von Geschäftsbereichen getriebenen IT-Projekte in den letzten zwei Jahren um bis zu einem Drittel angewachsen sei. Bei 18 Prozent sei sie um bis zu zwei Drittel angestiegen, bei 14 Prozent habe sie sich sogar verdoppelt. Die schiere Menge habe dazu geführt, dass lediglich eines von zehn Unternehmen all seine Projekte umsetzen konnte. Bei über einem Drittel (38 Prozent) werden bis zu 20 Prozent der Initiativen nicht zu Ende gebracht.

Als Hauptgründe dafür werden zu wenig Personal in den IT-Abteilungen (68 Prozent) und fehlendes Fach-Know-how für die neuen Themen (52 Prozent) angegeben. Das wiederum lässt erahnen, dass die Übertragung von IT-Verantwortung auf die Fachbereiche nur organisatorisch, oft aber nicht mit den nötigen Mitarbeitern stattfindet.

4. Die Lösung?

Natürlich gibt es die Lösung nicht. Die (IT)-Welt ist dazu viel zu komplex.

Die CEMA-Lösung für diesen Anforderungen ist eine Kombination aus Business Consulting, technischer Beratung und Projektmanagement. In Zusammenarbeit mit der internen IT und wichtigen Business Stakeholdern wird zuerst die Warum Frage geklärt. Dann werden die Ziele mit Prioritäten definiert. Auf dieser Basis wird ein Meilenstein entworfen, der neben dem individuellen Lösungsansatz auch eine Aufwandsschätzung enthält. So werden Entscheider in die Lage versetzt, die Richtung vorzugeben und passende Budgets für die Einführung bereitzustellen, bzw. Prioritäten zu verschieben. Grundsätzlich kann und muss auch weiterhin Flexibilität oder neudeutsch „Agilität“ in der Umsetzung bestehen.

Faszinierend ist es, wenn die Mitarbeiter informiert sind und – wenn möglich – eigene Ideen mitbringen, die umsetzbar sind. Denn dann sind für eine erfolgreiche Einführung von Managed Service bereits mehr als 30% des Zieles erreicht. Somit ist ein bodenständiges Endkunden (User) Marketing bereits etabliert.

Gemeinsam mit dem Personalbereich und Key Ansprechpartnern wird die Kommunikation festgelegt. Was wird wann und über welche Technologien kommuniziert (Intranet, interne Social Media Tools, E-Mail). Es können auch eine oder mehrere Mitarbeiterversammlung(en) sein. Bei großen Unternehmen ist selbstverständlich der Betriebsrat zu integrieren und das Mitbestimmungsgesetz zu beachten.

Ein weiterer Baustein ist die Überprüfung der Prozessbeschreibungen und deren Aktualisierung. Die Probleme und Auswirkungen haben wir oben bereits detailliert beschrieben.

So werden Erfolge schnell erzielt

Wie bei jeder größeren Veränderung sollten schnelle Erfolge gezeigt werden. Bei einem Managed Service Ansatz unter Nutzung von hybriden Cloud (private Cloud, EU based Clouds, Public Clouds), wie es von der CEMA immer bevorzugt betrieben wird, sollten einfach zu migrierende Applikationen und Fachverfahren nach vorne gestellt werden. Gleichzeitig ist die Umsetzung von Verbesserungen oder Vereinfachungen für die Benutzer schnellstmöglich zu realisieren, um die Benutzer positiv zu überzeugen.

Der Change-of-Control (Wer ist der Verantwortliche zu welchem Zeitpunkt?) muss immer eindeutig sein. Daher werden für die einzelnen Anwendungs- oder Systemmigrationen immer eine Transition und eine HyperCare Phase durchlaufen. Letztere dient dem Aufdecken und Klären vorher nicht erkannter Themen und Abläufe. Erst danach ist die Übergabe/Transition an den Managed Service Partner vollständig abgeschlossen.

Zum Abschluss bitte nie vergessen, alle Beteiligten sind Menschen. Daher wird es immer zu Herausforderungen oder unterschiedlichen Meinungen kommen. Eine auf Augenhöhe, partnerschaftliche und menschliche Kommunikation in allen Lagen und Phasen ist unabdingbar für den Erfolg.

Lassen Sie uns gemeinsam die Erfolge feiern.

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Vincent Cloud

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