Office 365: Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsumfrage mit abschließender automatischer Bearbeitung

Autor: Frank Breier

Office 365 ist weit mehr als Outlook, Word oder Excel. Die Funktionen der Cloud Plattform von Microsoft wachsen stetig und bieten mittlerweile zahlreiche zusätzliche Apps, die das tägliche Arbeiten erleichtern oder neue Möglichkeiten offerieren. Mit diesem Beitrag möchten wir Ihnen einen ganz konkreten Anwendungsfall vorstellen, den wir vollständig mit „Bordmitteln“ von Office 365 umgesetzt haben.

Ausgangssituation

Als Managed Service Provider bietet CEMA ihren Kunden seit vielen Jahren zuverlässige und hochqualitative IT-Services in den Bereichen Service Desk, Infrastrukturbetrieb und Client Management an.

Neben den vertraglich vereinbarten SLA (Service Level Agreements) wie Reaktions- oder Lösungszeit ist insbesondere im Service Desk die Zufriedenheit der Endanwender ein entscheidender Gradmesser für die Qualität der Dienstleistungen. Neben der Abfrage der Zufriedenheit wollen wir die gewonnenen Daten weiterverarbeiten und managementtauglich visualisieren.

Die bisherigen Möglichkeiten der Messung über das bestehende Ticketsystem waren begrenzt, so dass wir neue Optionen evaluiert haben.

Natürlich kann für diesen Anwendungszweck auf bestehende – allerdings zumeist kostenpflichtige – Lösungen zurückgegriffen werden. Jedoch bietet Office 365 bereits alle Komponenten, um eine solche Befragung automatisiert zu erstellen – ohne weitere Zusatzkosten.

Die Lösung in Kürze

Um die Befragung der Endanwender in Office 365 abzubilden, verwenden wir fünf Apps aus Office 365:

  • Forms: Bereitstellung des Umfrage-Formulars / Frontend für den Endanwender
  • Sharepoint: Speicherung der Umfrage-Ergebnisse in einer Sharepoint Liste
  • Outlook: unmittelbare Information an die zuständigen Service-Verantwortlichen, sobald eine neue Rückmeldung vorliegt
  • Power BI: Visualisierung der Umfrage-Ergebnisse
  • Flow: zentraler Workflow zur Verknüpfung der jeweiligen Apps

Microsoft Forms zur Bereitstellung eines Umfrage-Formulars 

Über Forms kann sehr schnell ein Umfrageformular erstellt werden, das den Endanwendern per Link (z.B. nach Abschluss eines Tickets) zur Verfügung gestellt werden kann.

Im vorliegenden Beispiel einer anonymisierten Umfrage hat der Endanwender die Möglichkeit, drei Rückmeldungen zu geben:

  • Bewertung der Zufriedenheit (Sterne-Bewertung)
  • Nennung der Ticketnummer (freiwillig, zur möglichen Weiterverfolgung)
  • Weiteres Feedback in Form von Freitext zur Erfassung  zusätzlicher wichtiger Informationen

Forms bietet von sich aus zwar Möglichkeiten einer einfachen Konsolidierung aller Rückmeldungen und einen Export nach Excel, aber diese sind sehr begrenzt. Daher möchten wir die erfassten Informationen automatisiert weiterverarbeiten.

Workflow und Datenweitergabe über Flow

Zur Steuerung und weiteren Datenverarbeitung eignet sich Flow hervorragend, da die Erstellung von neuen Workflows sehr intuitiv ohne Programmierkenntnisse möglich ist.

Mit Hilfe des Workflows werden die Daten aus Forms in eine Sharepoint-Liste übertragen und im Anschluss eine Benachrichtigung per Outlook an einen definierten Personenkreis versendet:

Sharepoint zur dauerhaften Speicherung und Ergänzung von weiteren Informationen 

Sobald die Ergebnisse in die Sharepoint Liste übertragen sind, können die vorliegenden Daten um weitere Informationen (neue Spalten) wie z.B. Standort oder Produkt erweitert werden, um in der späteren Analyse der Umfrage-Ergebnisse bessere Korrelationen herzustellen:

Power BI zur Visualisierung der Umfrage-Ergebnisse

Sobald alle Informationen in Sharepoint vorliegen, können diese sehr einfach und ansprechend in Power BI visualisiert werden.

Automatisierung unter Office 365 reduziert Aufwände und Fehler

Anhand dieses recht einfachen Beispiels wird sichtbar, welche Möglichkeiten Office 365 bietet, Standard-Prozesse zu automatisieren. Hierbei werden nicht nur Zeit und Aufwand eingespart, sondern auch Fehler-Potentiale an den Schnittstellen weitestgehend eliminiert. Damit bleibt Zeit für den wichtigen Teil dieser Arbeit: Analyse der gewonnenen Daten und Ableitung der notwendigen Maßnahmen.

Dieser eingeführte Prozess ist bei unseren Kunden im Übrigen sehr positiv aufgenommen worden und hat uns neue Hinweise auf die weitere Optimierung der internen Abläufe verschafft.

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