Digitalisierung – der Faktor Mensch

Autor: Bastian Neubarth, Executive Director CEMA AG Nürnberg

Wenn sich die Politik, die Wirtschaft oder die Medienlandschaft dieser Tage mit der Digitalisierung befassen fallen oft Begriffe wie BigData, Internet of Things oder Industrie 4.0. Diese meist stark technologisch ausgerichteten Konzepte sind zwar grundsätzlich schnell erklärt, jedoch fällt es in vielen Fällen schwer konkrete Lösungsszenarien zu formulieren.

Der Begriff Digitalisierung dient dann oft lediglich als sperriges Buzzword mit unklarer Zieldefinition. So ist es auch kaum verwunderlich, dass die wenigsten Menschen sich ihrer eigenen Rolle in einer zunehmend digitalisierten Welt bewusst sind. Der Erfolg von Digitalisierungsmaßnahmen steht und fällt nämlich mit der Zufriedenheit der Menschen, die in den digitalen Prozess eingebunden sind.

Die Digitalisierung im Einzelhandel

Das beeindruckendste Beispiel für die Veränderungen, die die Digitalisierung mit sich bringt, ist wohl nach wie vor der Einzelhandel. In keiner Branche sind die Auswirkungen so stark erkennbar. Es gibt kaum einen Einzelhändler, der keine starken Umsatzrückgänge zu verzeichnen hat durch eine Abwanderung der Kundschaft hin zum Online-Handel. Doch woran liegt das denn genau? Wenn man an einem Samstag durch die Fußgängerzone läuft, hat man nicht unbedingt das Gefühl, dass die Leute nur zu Hause vor ihren Endgeräten sitzen.

In Umfragen wurden Verbraucher dazu befragt, warum sie Online-Marktplätze und Shops nutzen, anstatt ihre Waren im stationären Handel zu beziehen. Der erste Aspekt, der immer genannt wird, ist der Preis. Dabei kann man jedoch nicht grundsätzlich davon ausgehen, dass Waren im Internet günstiger zu beziehen wären als im stationären Handel. Was jedoch eindeutig leichter fällt ist der Preisvergleich und somit die Suche nach dem günstigsten Angebot. Wenn man in der Innenstadt von Laden zu Laden laufen muss, bieten Vergleichsportale im Internet einen Überblick über eine Vielzahl von Anbietern. Der Aufwand an ein günstiges Schnäppchen zu kommen ist also deutlich geringer.

Die Bedeutung des Komforts im Entscheidungsprozess

Direkt nach dem Preisvorteil wurde von den Verbrauchern der bessere Service genannt. Doch warum denn das? An der besseren Beratung kann es doch nicht liegen, hier hat der stationäre Handel erst mal alle Trümpfe in seiner Hand. Doch rund um die einfache technologische Abwicklung eines Online-Kaufs haben sich über die letzten 10 Jahre intelligente und ausgereifte Service-Konzepte entwickelt, die Mehrwerte bieten, deren Umsetzung der stationäre Handel vollkommen verschlafen hat. Dazu gehören komfortable Umtausch- und Rücksendeabläufe und vielfältige Bezahlsysteme. Sowie innovative produkt- und branchenspezifische Apps, die perfekt auf die Anforderungen der Verbraucher zugeschnitten sind.

Filterung nach den eigenen Anforderungen, Produktvergleich, Kundenrezensionen, Preisvergleich, Paypal und Lieferung am nächsten Tag. Und wenn es dann wirklich nichts war, ist alles innerhalb von 2 Wochen ohne Kosten wieder rückgängig gemacht. So hat sich der Entscheidungsprozess des Verbrauchers den Möglichkeiten angepasst und möchte die Mehrwerte nicht mehr missen. Die Entscheidung für einen Händler wird somit primär dadurch beeinflusst, wie viel Komfort der Prozess vor und nach dem Kauf bietet.

Die Vorteile des Online-Handels auch im Laden nutzen? Mit Ameria kein Problem!

Der Handel hat es also geschafft sich neu zu erfinden, in dem er den Menschen in den Mittelpunkt gestellt hat. Daraus gehen Gewinner und Verlierer hervor und das wird nach und nach in jeder Branche passieren.

Doch was kann man daraus lernen und für die eigenen Digitalisierungsprojekte nutzen?

Nun, zugegebenermaßen liegt es beim Einzelhandel auf der Hand, den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen. Das hat der stationäre Handel, natürlich mit anderen Mitteln, schon jahrzehntelang vorher gemacht.

Jetzt gilt es den Faktor Mensch aber als Dreh- und Angelpunkt des digitalen Fortschritts zu betrachten, auch wenn es nicht in jedem Projekt so offensichtlich auf der Hand liegt. Denn vor allem aufgrund der stark zunehmenden Digitalisierung der Privathaushalte steigt der Anspruch an komfortable und mehrwertgenerierende Lösungen, die ihre Arbeitsabläufe im Enterprise-Umfeld verschlanken und den Menschen den Freiraum schaffen sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren. Und das gilt nicht nur für ihre Kunden und Partnern, sondern ebenso auch für ihre Mitarbeiter.

Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels kann eine eng an den Anforderungen der Mitarbeiter orientierte Digitalstrategie den Mehrwert bieten, der ihr Unternehmen herausstechen lässt. Ihre Kunden und Partner setzen auf schlanke Collaboration Tools, die die Prozesse effizient machen und händische Arbeiten vermeiden.

Wenn sie das mit ihrer Digitalisierung erreichen, stellen sie sich für die Zukunft stark auf. Als CEMA unterstützen wir sie gerne bei der Entwicklung und Umsetzung ihrer umfassenden Strategie.

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