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IT schafft Vorsprung

Service Desk

Neu! ManagedService von Cema

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Die zentrale Annahme und Erfassung von Störungsmeldungen ist ein zentraler Bestandteil von ITIL-konformen Serviceprozessen. Der CEMA Sevice Desk nimmt Störungsmeldungen entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und sorgt dafür, dass der Serviceprozess eingeleitet wird. Auf Wunsch kann ein erweiterter 1st-Level-Support sowie ein Call-Tracking über den gesamten Lebenszyklus des Tickets beauftragt werden.

Leistungen des CEMA Service Desks:
Service Desk (Basic)
Call-Erfassung und Call-Routing:
– Annahme von Störungsmeldungen telefonisch, per Email oder aus einem Monitoringsystem innerhalb der Servicezeiten von einem definierten Ansprechpartner beim Kunden (für Enduser optional a. A.)
– Problemerfassung in einem Ticketsystem
– Priorisierung und Klassifizierung
– Wenn erforderlich: Weiterleiten des Calls an den 1st/2nd-Level-Support
– optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem Service Desk (Advanced)
– alle Leistungen aus „Helpdesk Basic“
– 1st-Level-Support
– Call-Tracking
– Überwachung der Fristen gem. Priorisierung
– aktives Nachfragen beim Ticket-Owner
– optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem

Vorteile des CEMA Service Desks:
– Realisierung eines Single-Point-of-Contact (SPOC)
– Zentrale Erfassung und Dokumentation aller Störungen
– Gezielte Weiterleitung an zuständige Techniker bzw. Empfänger
Entlastung der eigenen IT-Abteilung

Produktblatt Service Desk (PDF)