Service Desk

Die zentrale Annahme und Erfassung von Störungsmeldungen ist
ein zentraler Bestandteil von ITIL-konformen Serviceprozessen. Der CEMA
Sevice Desk nimmt Störungsmeldungen entgegen, erfasst diese in einem
Ticketsystem und sorgt dafür, dass der Serviceprozess eingeleitet wird.
Auf Wunsch kann ein erweiterter 1st-Level-Support sowie ein Call-
Tracking über den gesamten Lebenszyklus des Tickets beauftragt werden.

Leistungen:
Service Desk (Basic)
Call-Erfassung und Call-Routing:
– Annahme von Störungsmeldungen telefonisch, per Email oder
aus einem Monitoringsystem innerhalb der Servicezeiten von
einem definierten Ansprechpartner beim Kunden
(für Enduser optional a. A.)
– Problemerfassung in einem Ticketsystem
– Priorisierung und Klassifizierung
– Wenn erforderlich: Weiterleiten des Calls an den
1st/2nd-Level-Support
– optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem
Service Desk (Advanced)
– alle Leistungen aus „Helpdesk Basic“
– 1st-Level-Support
– Call-Tracking
– Überwachung der Fristen gem. Priorisierung
– aktives Nachfragen beim Ticket-Owner
– optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem

Vorteile:
– Realisierung eines Single-Point-of-Contact (SPOC)
– Zentrale Erfassung und Dokumentation aller Störungen
– Gezielte Weiterleitung an zuständige Techniker bzw. Empfänger
– Entlastung der eigenen IT-Abteilung

Produktblatt Service Desk (PDF)